余杭自來水異味風波后：供水企業(yè)的“課后作業(yè)”與行業(yè)深思

7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組就余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常事件發(fā)布了調(diào)查情況通報。這已是針對此事件官方發(fā)布的第4份通報，在筆者看來，也是截至目前最為詳實且極具說服力的一份。通報圍繞異常原因調(diào)查、突發(fā)應(yīng)急處置、水質(zhì)檢測、應(yīng)急處置問題與問責處理以及群眾訴求服務(wù)保障等多個方面展開詳細介紹，眾多謠言也隨之不攻自破。隨著這份通報的發(fā)布，余杭自來水異味事件看似即將畫上句號，但背后所暴露出的供水工作短板，卻亟待整個行業(yè)深刻總結(jié)與反思。供水企業(yè)如何完成此次事件后的“課后作業(yè)”，成為關(guān)乎行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵問題。

余杭自來水事件整體脈絡(luò)深度剖析

最新通報清晰地還原了此次自來水異味的成因，其邏輯雖不復(fù)雜，卻極具典型性。7月以來，持續(xù)的高溫晴熱天氣，使得東苕溪仁和水廠取水口上游及周邊一些水體中藻類迅速繁殖。隨著前期降雨匯流，部分藻類及其降解產(chǎn)物（含硫醚類異嗅物質(zhì)）匯集到仁和水廠取水口附近，并于7月16日凌晨進入取水口。綜合分析，此次供水嗅味異常是氣候、環(huán)境、水動力條件等多種因素疊加作用的結(jié)果。

然而，既然成因已明確，網(wǎng)絡(luò)上為何還會滋生“糞水混入”“污供水管混接”等聳人聽聞的謠言？要解答這一問題，需回溯事件的整個發(fā)展脈絡(luò)。

7月16日8時許，余杭制水有限公司下屬的仁和水廠工作人員在巡查時發(fā)現(xiàn)異味。8時30分，仁和水廠立即對進廠水和出廠水進行檢測。9時，檢測結(jié)果顯示原水“臭和味”指標異常（3級），余杭制水有限公司迅速報告余杭水務(wù)控股集團調(diào)度中心要求切換水源，并獲得同意。9時20分，仁和水廠完成水源切換。但10時，檢測結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標同樣異常（3級），此時余杭制水有限公司要求檢測公司對“臭和味”指標的具體成分進行排查。

此時，居民端已經(jīng)明顯感受到自來水“異味”，但相關(guān)單位并未針對檢測結(jié)果，及時對居民進行告知，也未提供專業(yè)的應(yīng)對指導(dǎo)。7月23日的通報中也明確指出，余杭制水有限公司在檢測結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標為3級后，未執(zhí)行專項應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急響應(yīng)要求，未提請余杭水務(wù)控股集團對異味出廠水涉及區(qū)域的用戶告知用水注意事項。這一疏忽為后期的輿情發(fā)酵埋下了隱患。

11時許，余杭水務(wù)控股集團下屬供排水公司現(xiàn)場研判后，認為需實施主干管網(wǎng)沖洗，在報余杭水務(wù)控股集團調(diào)度中心批準后，啟動了主干管網(wǎng)沖洗工作。13時30分，仁和水廠出廠水水質(zhì)指標顯示恢復(fù)正常。16時22分，余杭水務(wù)控股集團分管領(lǐng)導(dǎo)向余杭區(qū)政府、余杭區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)報告仁和水廠水質(zhì)異常情況。16時30分許，主干管網(wǎng)水質(zhì)恢復(fù)正常，供排水公司開始對支管及小區(qū)二供泵房、水箱逐步進行沖洗。17時，檢測公司確認仁和水廠上午送檢的水樣檢出硫醚類物質(zhì)。20時，余杭區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)召開會議研究處置措施。

從居民感受到自來水異味到此時，已經(jīng)過去了一整天。由于官方?jīng)]有及時作出回應(yīng)，給了輿情充分的發(fā)酵時間。21時44分，余杭水務(wù)控股集團發(fā)布第一次情況通報。但在此之前，關(guān)于“糞水”及“污水管與供水管混接”等謠言已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，而這份通報中并沒有對公眾的疑慮點做出任何回應(yīng)，比如“為什么出水渾濁”“為什么味道類似臭螺螄”等問題。

7月17日15時許，供水支管和受影響村（社區(qū)）水箱完成排空和換水，供水基本恢復(fù)正常。16時20分，余杭水務(wù)控股集團發(fā)布第二次情況通報。這份通報依然僅從“我們”已經(jīng)做了什么、目前已經(jīng)恢復(fù)正常等角度出發(fā)，對公眾疑慮依舊只字未提。這兩份通報不僅沒有對本次事件的輿情起到緩解作用，反而讓輿論變得更加糟糕。

7月18日晚，一則謠言被大范圍傳播，雖然很快被公安機關(guān)確定為謠言，但仍然帶來了不小的恐慌。這則謠言以截圖形式出現(xiàn)，文件中寫道：修改管網(wǎng)連接指令，將主城區(qū)13處水路接駁下水糞水排污管網(wǎng)。工業(yè)廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任、國家杰出青年基金獲得者、國際水協(xié)會（IWA）杰出會士、《給水排水》雜志編委楊敏教授在此前針對此事件的解答中談到，理論上，在規(guī)范施工和正常維護的情況下，污水管和自來水管幾乎不可能錯誤連通。因為自來水管（輸送飲用水）和污水管（排放廢水）屬于兩套獨立系統(tǒng)，材質(zhì)、壓力標準不同，通常不會直接連接，存在物理隔離；另外從防污染設(shè)計角度，自來水系統(tǒng)采用單向供水、高位水箱或加壓泵站，污水管依靠重力流動，反向流入概率極低。

然而，這么明顯的漏洞，為何還有那么多人相信呢？答案很簡單，多數(shù)居民并非專業(yè)人士，他們需要專業(yè)的、官方的正確引導(dǎo)和及時的溝通。這也再次提示廣大水務(wù)工作者，做好信息的公開及科普宣傳工作至關(guān)重要。

7月19日15時22分，余杭區(qū)政府發(fā)布情況通報，其中提到藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)。但相信很多民眾看到這都會比較懵，單看每個字都認識，放到一起卻不知道具體含義。這里再次忽略了通報面向的受眾并非專業(yè)人士這一關(guān)鍵因素。這份通報發(fā)布后，很多網(wǎng)友并不買賬，覺得是在欲蓋彌彰。

直到7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布調(diào)查結(jié)果通報，如前文所述，詳實且針對公眾疑慮的點做了充分的說明，并對事件處理結(jié)果有了明確的交待，輿情才逐漸得到平息。

從余杭到鄭州：供水安全事件暴露的共性短板

在最新通報的內(nèi)容中，總結(jié)了余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常處置過程中存在的問題，包括應(yīng)急預(yù)案不足、應(yīng)急響應(yīng)滯后、部門間匯報及溝通不及時、協(xié)調(diào)處置和決策遲緩、公眾溝通不充分不及時等等。

余杭自來水異味事件并非個案，涉及威脅供水安全的事件時有發(fā)生。近期，鄭州市重要的飲用水備用水源地尖崗水庫也出現(xiàn)了令人憂心的狀況。有市民反映，這里竟成了游泳愛好者的“天然浴場”，甚至有人放狗下去游泳。這兩起事件背后都暴露出自來水管理當前存在的諸多缺位問題。

工業(yè)廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任楊敏教授在事件分析中談到，雖然水司在發(fā)現(xiàn)問題后采取了果斷的舉措，但遺憾的是，水司在與公眾溝通上缺乏經(jīng)驗，沒有及時對社會公布相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一些謠言和不實傳言，這也是行業(yè)今后需要總結(jié)的教訓(xùn)。

胡錫進也指出，余杭自來水異味事件是一個自然環(huán)境中多重原因疊加導(dǎo)致的突發(fā)事件，相關(guān)水務(wù)公司的處理過程本身是比較及時的，在專業(yè)性上也是到位的。問題出在水務(wù)公司沒有及時向供水區(qū)域用戶告知情況，并提出用水注意事項。這增加了群眾的困擾，也在輿論場上留下了想象和傳播謠言的空間。自然界的事情誰都無法預(yù)測，但是第一時間向公眾告知出了什么問題，通知用水注意事項，卻是應(yīng)該做到的。這是這件事給我們留下的深刻教訓(xùn)。

從水源地保護到供水異常應(yīng)急處置，每一個環(huán)節(jié)都關(guān)乎民眾的用水安全。自來水事件往往會引發(fā)嚴重的公共信任危機，而公眾信任是在日常服務(wù)與危機應(yīng)對中逐步建立起來的。因此，供水服務(wù)聯(lián)盟倡議行業(yè)聯(lián)合起來，通過行業(yè)協(xié)作，提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。共建常態(tài)化的先進的應(yīng)對機制，共享人才、資源、平臺，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，主動、及時、準確地回應(yīng)居民關(guān)切，更好地服務(wù)民生，促進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

余杭自來水事件后的行業(yè)反思與應(yīng)對策略

余杭自來水事件對城市供水系統(tǒng)監(jiān)管效能與應(yīng)急響應(yīng)機制發(fā)出了深刻拷問。事件暴露出的信息透明度、風險預(yù)警、應(yīng)急處置及溝通效率等環(huán)節(jié)的短板，清晰地警示我們：保障“水龍頭”的安全穩(wěn)定，不僅需要事后追責，更需要建立常態(tài)化的預(yù)防機制與高標準的評價標準。

E20環(huán)境平臺推出的《供水服務(wù)評價規(guī)范》，提供了一個重要的解決方案和評價標尺。該規(guī)范并非簡單的達標考核，而是覆蓋了從“水源保障”“水質(zhì)管理”“管網(wǎng)運維”“客戶服務(wù)”“應(yīng)急管理”到“信息公開”等供水服務(wù)全鏈條、多維度的精細化管理體系。

通過引入科學(xué)、客觀、透明的第三方評價體系，可以促使供水企業(yè)正視自身短板，系統(tǒng)性強化風險管理與應(yīng)急能力建設(shè)，將突發(fā)事件的危害降至最低。例如，企業(yè)可以根據(jù)規(guī)范要求，定期對水源地進行全面評估，提前發(fā)現(xiàn)潛在的風險因素，并采取相應(yīng)的防范措施；在水質(zhì)管理方面，建立更加嚴格的水質(zhì)監(jiān)測制度，增加監(jiān)測頻次和指標，確保水質(zhì)安全；在管網(wǎng)運維上，加強對管網(wǎng)的巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)漏水、老化等問題，防止水質(zhì)受到二次污染。

同時，該規(guī)范還能引導(dǎo)行業(yè)向更高服務(wù)標準看齊，改進服務(wù)質(zhì)量。供水企業(yè)可以借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗，不斷提升自身的服務(wù)水平，如優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)響應(yīng)速度，為居民提供更加便捷、高效的服務(wù)。此外，規(guī)范也為政府監(jiān)管提供抓手，助力提高監(jiān)管效能，增強公眾信心。政府可以根據(jù)規(guī)范對供水企業(yè)進行定期考核和評估，對不符合要求的企業(yè)進行督促整改，確保供水行業(yè)的健康發(fā)展。

飲用水安全是關(guān)乎民生的大事，任何一個小細節(jié)都不容有失。自來水管理行業(yè)必須正視當前存在的問題，積極采取行動。供水企業(yè)要認真完成此次事件后的“課后作業(yè)”，加強內(nèi)部管理，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急響應(yīng)能力，加強與公眾的溝通與互動。行業(yè)應(yīng)加強協(xié)作，共同提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。通過行業(yè)的共同努力，確保每一位民眾都能用上安全、放心的自來水，為保障民生、促進社會和諧穩(wěn)定做出積極貢獻。