余杭自來水異味風(fēng)波后：供水企業(yè)的“課后作業(yè)”與行業(yè)反思

7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組就余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常事件發(fā)布了調(diào)查情況通報，這已是針對此事件的官方第4份通報。在筆者看來，這份通報是截至目前4份中最詳實(shí)且最具說服力的。它針對異常原因調(diào)查、突發(fā)應(yīng)急處置、水質(zhì)檢測、應(yīng)急處置問題與問責(zé)處理以及群眾訴求服務(wù)保障等多方面情況進(jìn)行了詳細(xì)介紹，眾多謠言也隨之不攻自破。隨著這份通報的發(fā)布，余杭自來水異味事件看似即將告一段落，然而背后所暴露的供水工作短板，卻亟待整個行業(yè)深刻總結(jié)與思考。供水企業(yè)究竟該如何完成這場風(fēng)波后的“課后作業(yè)”，行業(yè)又該如何從中汲取教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，這些問題值得我們深入探討。

余杭自來水事件整體脈絡(luò)深度剖析

最新通報清晰還原了此次自來水異味的成因，其邏輯雖不復(fù)雜卻極具典型性。7月以來，持續(xù)的高溫晴熱天氣，使得東苕溪仁和水廠取水口上游及周邊一些水體中藻類迅速繁殖。隨著前期降雨匯流，部分藻類及其降解產(chǎn)物（含硫醚類異嗅物質(zhì)）匯聚到仁和水廠取水口附近，并于7月16日凌晨進(jìn)入取水口。綜合多方面因素分析，此次供水嗅味異常是氣候、環(huán)境、水動力條件等多種因素疊加導(dǎo)致的。

既然成因已然明確，為何網(wǎng)絡(luò)上還會滋生“糞水混入”“污供水管混接”等聳人聽聞的謠言呢？要解答這一問題，需回溯事件的整個發(fā)展脈絡(luò)。

7月16日8時許，余杭制水有限公司下屬的仁和水廠工作人員在巡查時發(fā)現(xiàn)異味。8時30分，仁和水廠迅速對進(jìn)廠水和出廠水進(jìn)行檢測。9時，檢測結(jié)果顯示原水“臭和味”指標(biāo)異常（3級），余杭制水有限公司立即報告余杭水務(wù)控股集團(tuán)調(diào)度中心要求切換水源并獲得同意。9時20分，仁和水廠完成水源切換。然而，10時檢測結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標(biāo)依舊異常（3級），此時余杭制水有限公司雖要求檢測公司進(jìn)行“臭和味”指標(biāo)具體成分排查，但居民端已明顯感受到自來水“異味”，相關(guān)單位卻未針對檢測結(jié)果及時對居民進(jìn)行告知，也未提供專業(yè)的應(yīng)對指導(dǎo)。7月23日的通報中也明確指出，余杭制水有限公司在檢測結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標(biāo)為3級后，未執(zhí)行專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急響應(yīng)要求，未提請余杭水務(wù)控股集團(tuán)對異味出廠水涉及區(qū)域的用戶告知用水注意事項(xiàng)，這無疑為后期的輿情發(fā)酵埋下了隱患。

11時許，余杭水務(wù)控股集團(tuán)下屬供排水公司現(xiàn)場研判后，決定實(shí)施主干管網(wǎng)沖洗，報余杭水務(wù)控股集團(tuán)調(diào)度中心獲批準(zhǔn)后啟動了沖洗工作。13時30分，仁和水廠出廠水水質(zhì)指標(biāo)顯示恢復(fù)正常。16時22分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)向余杭區(qū)政府、余杭區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)報告仁和水廠水質(zhì)異常情況。16時30分許，主干管網(wǎng)水質(zhì)恢復(fù)正常，供排水公司開始對支管及小區(qū)二供泵房、水箱逐步?jīng)_洗。17時，檢測公司確認(rèn)仁和水廠上午送檢的水樣檢出硫醚類物質(zhì)。20時，余杭區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)召開會議研究處置措施。此時距離居民感受到自來水異味已過去一整天，官方未及時回應(yīng)，給了輿情充分的發(fā)酵時間。

21時44分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布第一次情況通報。但在此之前，關(guān)于“糞水”及“污水管與供水管混接”等謠言已在網(wǎng)絡(luò)上傳開，而這份通報卻未對公眾的疑慮點(diǎn)作出任何回應(yīng)，如“為什么出水渾濁”“為什么味道類似臭螺螄”等。7月17日15時許，供水支管和受影響村（社區(qū)）水箱完成排空和換水，供水基本恢復(fù)正常。16時20分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布第二次情況通報，依舊從“我們”已經(jīng)做了什么、目前已經(jīng)恢復(fù)正常的角度出發(fā)，對公眾疑慮只字未提。這兩份通報不僅未能緩解輿情，反而使輿論進(jìn)一步惡化。

7月18日晚，一則謠言被大范圍傳播，雖然很快被公安機(jī)關(guān)確定為謠言，但仍帶來了不小的恐慌。截圖中文件寫道：修改管網(wǎng)連接指令，將主城區(qū)13處水路接駁下水糞水排污管網(wǎng)。工業(yè)廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任、國家杰出青年基金獲得者、國際水協(xié)會（IWA）杰出會士、《給水排水》雜志編委楊敏教授指出，理論上，在規(guī)范施工和正常維護(hù)的情況下，污水管和自來水管幾乎不可能錯誤連通。因?yàn)樽詠硭埽ㄝ斔惋嬘盟┖臀鬯埽ㄅ欧艔U水）屬于兩套獨(dú)立系統(tǒng)，材質(zhì)、壓力標(biāo)準(zhǔn)不同，通常不會直接連接，存在物理隔離；另外從防污染設(shè)計(jì)角度，自來水系統(tǒng)采用單向供水、高位水箱或加壓泵站，污水管依靠重力流動，反向流入概率極低。然而，多數(shù)居民并非專業(yè)人士，如此明顯的漏洞，仍有不少人相信，這充分說明廣大水務(wù)工作者做好信息公開及科普宣傳的重要性。

7月19日15時22分，余杭區(qū)政府發(fā)布情況通報，其中提到藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)，但很多民眾看到后感到困惑，這份通報忽略了受眾并非專業(yè)人士，發(fā)布后網(wǎng)友并不買賬，覺得是欲蓋彌彰。直到7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布的調(diào)查結(jié)果通報，詳實(shí)且針對公眾疑慮的點(diǎn)做了充分說明，并對事件處理結(jié)果有了明確交待，才使事件逐漸明朗。

從余杭到鄭州：供水安全事件暴露的共性短板

在最新通報中，總結(jié)了余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常處置過程中存在的問題，如應(yīng)急預(yù)案不足、應(yīng)急響應(yīng)滯后、部門間匯報及溝通不及時、協(xié)調(diào)處置和決策遲緩、公眾溝通不充分不及時等。

余杭自來水異味事件并非個案，涉及威脅供水安全的事件時有發(fā)生。近期，鄭州市重要的飲用水備用水源地尖崗水庫也出現(xiàn)了令人憂心的狀況。有市民反映，這里竟成了游泳愛好者的“天然浴場”，甚至有人放狗下去游泳。這兩起事件背后都暴露出自來水管理存在的諸多缺位問題。

楊敏教授在事件分析中談到，雖然水司在發(fā)現(xiàn)問題后采取了果斷舉措，但在與公眾溝通上缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有及時對社會公布相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一些謠言和不實(shí)傳言，這也是行業(yè)今后需要總結(jié)的教訓(xùn)。胡錫進(jìn)也指出，余杭自來水異味事件是一個自然環(huán)境中多重原因疊加導(dǎo)致的突發(fā)事件，相關(guān)水務(wù)公司的處理過程本身比較及時，專業(yè)性也到位，但問題在于水務(wù)公司沒有及時向供水區(qū)域用戶告知情況，并提出用水注意事項(xiàng)，這增加了群眾的困擾，也在輿論場上留下了想象和傳播謠言的空間。自然界的事情難以預(yù)測，但第一時間向公眾告知問題，通知用水注意事項(xiàng)，卻是應(yīng)該做到的，這是此次事件的重要教訓(xùn)。

從水源地保護(hù)到供水異常應(yīng)急處置，每一個環(huán)節(jié)都關(guān)乎民眾的用水安全。自來水事件往往引發(fā)嚴(yán)重的公共信任危機(jī)，而公眾信任是在日常服務(wù)與危機(jī)應(yīng)對中逐步建立起來的。因此，供水服務(wù)聯(lián)盟倡議行業(yè)聯(lián)合起來，通過行業(yè)協(xié)作，提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。共建常態(tài)化的先進(jìn)應(yīng)對機(jī)制，共享人才、資源、平臺，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，主動、及時、準(zhǔn)確地回應(yīng)居民關(guān)切，更好地服務(wù)民生，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

余杭自來水事件對城市供水系統(tǒng)監(jiān)管效能與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制發(fā)出了深刻拷問。事件暴露出的信息透明度、風(fēng)險預(yù)警、應(yīng)急處置及溝通效率等環(huán)節(jié)的短板，清晰地警示我們：保障“水龍頭”的安全穩(wěn)定，不僅需要事后追責(zé)，更需要建立常態(tài)化的預(yù)防機(jī)制與高標(biāo)準(zhǔn)的評價標(biāo)準(zhǔn)。

供水企業(yè)的“課后作業(yè)”與行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展路徑

E20環(huán)境平臺推出的《供水服務(wù)評價規(guī)范》，為解決供水行業(yè)問題提供了一個重要的解決方案和評價標(biāo)尺。該規(guī)范并非簡單的達(dá)標(biāo)考核，而是覆蓋了從“水源保障”“水質(zhì)管理”“管網(wǎng)運(yùn)維”“客戶服務(wù)”“應(yīng)急管理”到“信息公開”等供水服務(wù)全鏈條、多維度的精細(xì)化管理體系。

通過引入科學(xué)、客觀、透明的第三方評價體系，可以促使供水企業(yè)正視自身短板。例如，在應(yīng)急管理方面，企業(yè)可以依據(jù)規(guī)范完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)速度和處置能力，將突發(fā)事件的危害降至最低。在信息公開方面，規(guī)范要求企業(yè)及時、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布供水相關(guān)信息，包括水質(zhì)情況、突發(fā)事件處理進(jìn)展等，這有助于增強(qiáng)公眾對供水企業(yè)的信任。同時，該規(guī)范還能引導(dǎo)行業(yè)向更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)為了在評價中取得好成績，會積極提升自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，從而推動整個行業(yè)的進(jìn)步。

對于政府監(jiān)管來說，《供水服務(wù)評價規(guī)范》提供了有力的抓手。政府可以依據(jù)規(guī)范對供水企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管和考核，提高監(jiān)管效能。通過定期的評價和檢查，政府能夠及時發(fā)現(xiàn)供水企業(yè)存在的問題，并督促其整改，確保供水安全。此外，規(guī)范的實(shí)施也有助于增強(qiáng)公眾信心。當(dāng)公眾了解到供水企業(yè)受到嚴(yán)格的評價和監(jiān)管時，會對供水安全更加放心，從而減少因供水問題引發(fā)的社會矛盾和不穩(wěn)定因素。

飲用水安全是關(guān)乎民生的大事，任何一個小細(xì)節(jié)都不容有失。自來水管理行業(yè)必須正視當(dāng)前存在的問題，積極采取行動。供水企業(yè)要認(rèn)真完成這場風(fēng)波后的“課后作業(yè)”，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升應(yīng)急處置能力，做好信息公開和科普宣傳工作。行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。通過建立常態(tài)化的預(yù)防機(jī)制和高標(biāo)準(zhǔn)的評價標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

政府要發(fā)揮好監(jiān)管作用，依據(jù)相關(guān)規(guī)范對供水企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保供水安全。同時，政府還可以通過政策引導(dǎo)和資金支持，鼓勵供水企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高供水服務(wù)的質(zhì)量和效率。

公眾也應(yīng)增強(qiáng)對供水安全的認(rèn)識和監(jiān)督意識。了解供水安全知識，積極參與供水企業(yè)的信息公開和溝通活動，對供水企業(yè)的工作提出合理的意見和建議。當(dāng)發(fā)現(xiàn)供水問題時，及時向相關(guān)部門反映，共同維護(hù)自身的用水權(quán)益。

余杭自來水異味事件為供水行業(yè)敲響了警鐘。供水企業(yè)、行業(yè)和政府應(yīng)共同努力，通過完成“課后作業(yè)”、加強(qiáng)行業(yè)協(xié)作、建立常態(tài)化機(jī)制和引入第三方評價等方式，解決當(dāng)前存在的問題，確保每一位民眾都能用上安全、放心的自來水，推動供水行業(yè)邁向更加健康、可持續(xù)的未來。